Klachtenregeling
1. BEGRIPSOMSCHRIJVING
klacht
elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.
klager
de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
klachtenprocedure
de door het Advocatenkantoor Alaca gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
klachtenregeling
dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de door het Advocatenkantoor Alaca gehanteerde klachtenprocedure.
2. DOELSTELLINGEN
de doelstellingen van de klachtenregeling zijn het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
3. INFORMEREN VAN DE CLIËNT
De advocaat informeert de cliënt met een klacht over het bestaan van een interne klachtenregeling. Daarnaast verzoekt hij de cliënt zijn klacht op schrift te stellen en bij hem in te dienen.
4. DE INTERNE KLACHTENPROCEDURE (Wanneer een klager op enigerlei wijze het Advocatenkantoor Alaca benadert met een klacht, dan zal de advocaat daarvan in kennis worden gesteld)
De advocaat probeert samen met de klager tot een oplossing te komen.
De advocaat draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
De beslissing op de klacht wordt aan de klager medegedeeld.
5. REGISTRATIE EN CLASSIFICATIE VAN DE KLACHT (De advocaat registreert en classificeert de klacht)
De klacht wordt geclassificeerd
– naar wijze van indiening
A. mondeling
B. schriftelijk
– naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën
I. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat
II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen
Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, bevestigt de klachtenfunctionaris dit schriftelijk aan de klager.
6. VERANTWOORDELIJKHEDEN (De advocaat is verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten)
De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het Advocatenkantoor Alaca afgehandeld te zijn.
De advocaat zorgt voor een reactie naar de klager.
De advocaat houdt het klachtendossier bij.
7. ANALYSE VAN DE KLACHTEN (De advocaat brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit)
De advocaat verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
De advocaat doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
8. INTERN BESPREKEN (Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse binnen het Advocatenkantoor Alaca besproken)
Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
De advocaat is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.
9. PREVENTIEVE ACTIE
Op grond van de jaarlijkse analyse beslist de advocaat over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.